Chất lượng dịch vụ (QoS – Quality of Service) là một khái niệm rộng và có thể tiếp cận theo nhiều hướng khác nhau. Theo khuyến nghị của Hiệp hội viễn thông quốc tế ITU-T (International Telecommunication Union) chất lượng dịch vụ là tập hợp các khía cạch của hiệu năng dịch vụ nhằm xác định cấp độ thỏa mãn của người sử dụng đối với dịch vụ. Theo IETF [ETSI – TR102] nhìn nhận chất lượng dịch vụ là khả năng phân biệt luồng lưu lượng để mạng có các ứng xử phân biệt đối với các kiểu luồng lưu lượng, QoS bao gồm cả việc phân loại các dịch vụ và hiệu năng tổng thể của mạng cho mỗi loại dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được nhìn nhận từ hai khía cạnh: phía người sử dụng dịch vụ và phía nhà cung cấp dịch vụ mạng. Nhìn từ khía cạnh người sử dụng dịch vụ mạng, QoS là mức độ chấp nhận chất lượng dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ mạng đối với các dịch vụ riêng của họ hoặc các ứng dụng mà các nhà cung cấp dịch vụ cam kết với khách hàng của mình như: voice, video và dữ liệu. Nhìn từ khía cạnh nhà cung cấp dịch vụ mạng, QoS liên quan tới khả năng cung cấp các yêu cầu chất lượng dịch vụ cho người sử dụng. Có hai kiểu khả năng mạng cần thiết để cung cấp chất lượng dịch vụ trong mạng chuyển mạch gói.  Thứ nhất, mạng chuyển mạch gói phải có khả năng phân biệt các lớp lưu lượng mà người sử dụng đầu cuối có thể xem xét để lựu chọn một hoặc nhiều lớp lưu lượng trong số các lớp lưu lượng khác nhau đó.  Thứ hai, một khi mạng đã phân biệt được các lớp lưu lượng, nó phải có cơ chế xử lý khác nhau đối với các lớp khác nhau bằng cách bảo đảm việc cung cấp tài nguyên và phân biệt dịch vụ trong mạng. Mức độ chấp nhận dịch vụ của người sử dụng đầu cuối được xác định thông qua việc kiểm tra các thông số mạng như khả năng mất gói, độ trễ, jitter và xác suất tắc nghẽn. Số lượng và các đặc tính của các tham số trên phụ thuộc vào các kỹ thuật thực thi QoS khác nhau trên mạng.