Có khá nhiều định nghĩa về CRM, một cách đơn giản chúng ta có thể hiểu “CRM là khái niệm chỉ tập hợp các phương thức và công cụ để hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ với khách hàng một cách có tổ chức”. Khái niệm CRM ra đời do nhà quản lý thấy rằng để gia tăng được doanh thu thì doanh nghiệp phải hiểu khách hàng, tăng cường mối quan hệ gắn kết và duy trì liên tục mối quan hệ đó. Mặt khác, để giảm được chi phí thì doanh nghiệp cần xác định rõ các phân khúc thị trường của mình nhằm dành vừa đủ nguồn lực cho từng khúc đó. Trên thương trường, một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp phải luôn luôn quan tâm và không thể lơ là. Việc một doanh nghiệp tìm hiểu và triển khai CRM vào trong công ty hay tổ chức của mình là một cách đưa Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 5 doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại. Bạn nghĩ gì khi khách hàng biết bạn luôn nhớ trong đầu những thông tin về họ và sẵn sàng chăm sóc họ với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của họ? Chắc chắn họ sẽ rất hài lòng vì họ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được doanh nghiệp quan tâm một cách nghiêm túc.