Cùng với quá trình tựdo hóa thương mại đang diễn ra rầm rộtrên toàn thếgiới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũkhí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thịphần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khảnăng gấp 6 lần có thểtrở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩmvà/ hoặc giới thiệu sản phẩm sovới khách hàng chỉ ởmức độhài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thểlàmlợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28]. Nắm bắt được tầmquan trọng của sựhài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tếtoàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đềthen chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉbằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết được làmthếnào đểlàmhài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới [28].