Như chúng ta đã, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu
trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế,
tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu
vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh
tranh. Khách sạn-du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu hướng đó.
Ở nước ta, trong thời gian vừa qua ngành khách sạn-du lịch đã có những
bước phát triển mạnh mẽ.tuy nhiên so với các quốc gia có nền công nghiệp du
lịch phát triển thì Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế.chính vì thế để có được 1 hệ
thống chất lượng dịch vụ tốt thì cần phải có các quy trình nghiệp vụ tuân theo
tiêu chuẩn quốc tế và làm theo các quy trình đó để có 1 dịch vụ hoà n hảo. Hệ
thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 có vai trò quan trọng đối với
doanh nghiệp, khi áp dụng tiêu chuẩn này thì các doanh nghiệp cần phải chứng
tỏ khả năng cung cấp 1 cách ổn định các sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của khách
hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Trong những năm gần đây ở Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng
lượng khách du lịch ngày càng tăng, chính vì thế mà hàng loạt các nhà hàng
khách sạn được xây dựng.Nhưng thực tế cho thấy chất lượng phục vụ còn nhiều
yếu kém, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Khách sạn Việt -Trung là
khách sạn 2 sao nhưng cũng vấc phải vấn đề trên.vì vậy trước tình hình đó em
chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001:2000
tại khách sạn Việt Trung” làm đề tài khóa luận của mình.