Trước thực trạng khó khăn của hệ thống ngân hàng thế giới nói chung, hệ thống
ngân hàng Việt Nam nói riêng trong thời gian vừa qua và những khó khăn, thử thách
được dự báo trong thời gian sắp tới, để nâng cao năng lực cạnh tranh và tìm ra một đại
dương xanh cho mình thì cách đi vững chắc và hiệu quả nhất cho các ngân hàng là luôn
phải đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng để họ trở thành đối tác trung thành và tin
cậy.
Tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, Ban điều hành đã nhận thức được
tầm quan trọng của vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến uy
tín và sự sống còn của ngân hàng. Tuy nhiên trong thực tế, vẫn còn những ý kiến phản
hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Shinhan như: một số chi nhánh có địa điểm
giao dịch chưa thực sự thuận tiện, chứng từ phức tạp, thái độ phục vụ khách hàng thiếu
thân thiện, kỹ năng giao tiếp còn hạn chế Với mục tiêu trở thành ngân hàng nước ngoài
tốt nhất ở Việt Nam được tín nhiệm và ngưỡng mộ bởi tất cả mọi người, đòi hỏi Shinhan
phải đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của mình để tìm ra những
điều chỉnh kịp thời.
Xuất phát từ tình hình thực tế và những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên
cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV
Shinhan Việt Nam”