Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp hoạt động trong mọi lĩnh vực: từ các xí nghiệp sản xuất kinh doanh, các tổ chức y tế, các tổ chức giáo dục, các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch, dịch vụ công cộng,.v.v. Ngày nay các doanh nghiệp đều nhận thức rõ khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta mở cửa, hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn đạt được thành công cũng phải hiểu thấu được khách hàng. Có thể định nghĩa khách hàng như sau: Khách hàng là các cá nhân tổ chức có hành động hướng vào sự thỏa mãn các nhu cầu và mong ước thông qua những tiến trình trao đổi.