Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụADSL. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tốEFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách hàng sửdụng ADSL chia phân tầng theo thịphần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụchính trên địa bàn TP.HồChí Minh đểxây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sựthỏa mãn khách hàng và kiểm định tác động của sựthỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL. Kết quảcho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụADSL có 6 thành phần là: đường truyền dữliệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụcủa nhân viên, sựtin cậy, mức độ đồng cảm và khảnăng đáp ứng dịch vụvới 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá cảdịch vụADSL bao gồm 3 biến quan sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụvà càng thỏa mãn với giá cảcủa dịch vụthì họcàng thỏa mãn dịch vụ đó; và sựthỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ. Kết quảnghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụADSL, mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tốnày, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn khách hàng và tỷlệkhách hàng trung thành.