Có thểnói, trong giai đoạn bùng nổcông nghệnhư hiện nay nhu cầu trao đổi thông tin đa chiều rất lớn, trong đó ngành bưu chính Việt Nam đã đáp ứng phần lớn các đòi hỏi ngày càng cao của xã hội, thiết thực phục vụnhu cầu đời sống vật chất là tinh thần của con người. Với tốc độ hiện đại hóa hệthống viễn thông của thếgiới ngày càng nhanh như giai đoạn hiện nay, việc nghiên cứu và ứng dụng công nghệmới vào công việc là sự đòi hỏi mang tính sống còn của mỗi quốc gia, trong đó nước ta không nằm ngoài quỹ đạo chung đó. Sự ứng dụng và phát triển công nghệviễn thông tại nước ta đã đáp ứng kịp nhu xu thếchung của khu vực và đáp ứng đủnhu cầu ứng dụng của doanh nghiệp và cá nhân người sửdụng. Hệthống mạng viễn thông không ngừng phát triển và từng bước mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người sửdụng thông qua các hình thức cạnh tranh, chính sách chiêu thị, chăm sóc khách hàng ti ềm năng đa dạng. Sựcạnh tranh đó không đi ngược lai tiêu chí vận động chung mà chính là giài pháp tích cực trong việc đa dạng hóa loại hình dịch vụgiúp doanh nghiệp và cá nhân sửdụng mạnh viễn thông có nhiều lựa chọn hơn khi sửdụng. Đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của giai đoạn hội nhập nền kinh tếtoàn cầu từnăm 2010. Với những nhân định và đánh giá trên, trong chừngmực của bài báo cáo thực tập tốt nghiệp tôi đã chọn đềtài Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (Công ty CP Thiết kế -Xây lắp Viễn Đông)làm nội dung báo cáo và xem đây là bước khởi đầu cho những nghiên cứu chuyên sâu trong giai đoạn kếtiếp của tôi vềđề tài này. 1. Lý do chọn đềtài: Đềtài Chính sách chăm sóc khách hàng tuy không mới, nhưng trong từng giai đoạn cụthể, tùy vào nhu cầu thịtrường và hành vi của khách hàng mà chính sách này có những điều chỉnh nhất định cho phù hợp. Chăm sóckhách hàng không chỉtập trung vào đối tượng khách hàng tiềm năng (khách hàng mới), xác định thịtrường khách hàng mục tiêu theo phân khúc lựa chọn ban đầu mà còn có cảvấn đềđánh giá lại hệthống khách hàng thân thiết hiện có đểgia tăng doanh sốvà lãigộp và lượng khách hàng trên thực tế. Chính những khách hàng thân thiết này sẽlà người hỗtrợtích cực trong vai trò marketing trực tiếp dựa trên phương thức truyền miệng (mount to mount) cho doanh nghiệp. Trong bài báo cáo này, bên cạnh việc đánh giá thực trạng, sựphát triển cũng như tồn tại của doanh nghiệp tôi đã tập trung nhiều vào việc nghiên cứu phân tích chính sách chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp đểtừđó tìm ra những giải pháp mang tính tổng hợp, nâng cao tính hiệu quảtrong công việc. 2. Mục đích nghiên cứu: Như đã nói ởtrên, dựa trên kết quảđánh giá chung vềchính sách khách hàng tôi tuần tựđưa ra các giải pháp tổng thểchung liên quan đến sựphát triển của doanh nghiệp, từđó xác định những điểm mạnh và yếu cần khắc phục 3. Đốitượng và phạm vi nghiên cứu: Khách hàng là khái niệm rộng dùng đểchỉmột đối tượng cụthểgắn bó mật thiết đối với doanh nghiệp trong mối quan hệcung – cầu. Nói một cách khác, doanh nghiệp là nguồn cung ứng các sản phẩm cần thiết đủđáp ứng các yêu cầuđòi hỏi của khách hàng một cách tốt nhất, nhưng không có nghĩa khách hàng sẳn sàng trảtiền cho các dịch vụkhông đáp ứng được nhu cầu của họ,vì vậy doanh nghiệp cần xác định được nhu cầu thực tếcủa khách hàng và dựbáo được khuynh hướng của thịtrường để có sựchuẩn bịphù hợp. Trong phạm vi bài viết này, khách hàng chính là đối tượng nghiên cứu chính và phạm vi nghiên cứu của đềtài tôi chỉgiới hạn trong phạm vi phân tích chính sách chăm sóc khách hàng hiện có tại công ty CP Thiết kế -Xây lắp Viễn Đôngđể từ đó phân tích và đề ra các giải pháp phù hợp. 4. Phương pháp nghiên cứu: Trong bài báocáo thực tập này tôi sửdụng chủyếu hai phương pháp: – Thứnhất là phương pháp phân tích và tổng hợp: Trên cơ sởcác tài liệu nghiên cứu vềvấn đềnày, tôi đã tập trung làm rõ chức năng, nhiệm vụchăm sóc khách hàng và các yếu tốliên quan đểcó thểphát thảo nên bức tranh chung vềthực trạng phát triển hiện tại của doanh nghiệp đểtừđó đềra các định hướng trong tương lai. – Thứhai là phương pháp thực địa: Thông qua cơ sởtiếp xúc thực tếkhách hàng tại doanh nghiệp, tìm hiểu nhu cầu chung của thịtrường tôi đã đưa ra những đánh giá khái quát chung trong quá trình xử lý và đưa thông tin vào bài viết một cách có chon lọc nhất. 5. Đóng góp của bài báo cáo: Bài báo cáo trước hết là cơ sởđánh giá quá trình học tập và ứng dụng kiến thức vào thực tếcông việc của doanh nghiệp. Mặc khác, nội dung nghiên cứu cũng góp phần vào việc phân tích lại quá trình phát triển của doanh nghiệp và đưa ra nhiều giải pháp có thể ứng dụng vào doanh nghiệp trong điều kiện hiện tại. 6. Bốcục : Ngoài phần mởđầu, bài báo cáo bao gồm 3 chương: Chương 1: ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG Chương 3: KẾT LUẬN