1 – Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập toàn cầu, nhằm đạt được mục tiêu thu hút đầu tưvà tăng trưởng kinh tế. Công tác cải cách hành chính tại mỗi quốc gia luôn luôn được chính phủ ưu tiên hàng đầu. Ở các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái lan, chính phủ luôn tạo mọi điều kiện và ưu tiên hỗ trợ các cơ quan tổ chức hành chính cải tiến dịch vụ của mình nhằm tạo ra môi trường kinh doanh tốt tạo lợi thế cạnh tranh trong thu hút đầu tư . Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thì đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước vấn đề trên càng trở nên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụ thể là công dân, các tổ chức và đặc biệt là các nhà đầu tư. Tiêu chuẩ n quố c tế ISO 9000 về hệ thố ng quản lý chất lượng được tổ chứ c Tiêu chuẩ n hóa quố c tế ban hành được chấp nhận rộ ng rãi trên thế giới và được xem là mô hình quả n lý ch ấ t lượng cho mọi tổ chứ c kể cả các đơn vị quản lý hành chính nhà nước. Mô hình này đ ã được trên 776.608 đ ơ n vị củ a 161 quố c gia trên thế giớ i triể n khai áp dụ ng tính đến thờ i điểm tháng 12/2005. Tại Việt Nam, theo thống kê của một số tổ chức chứng nhận, đến thời điểm hiện nay đã có khoảng trên 4.000 đơn vi được chứng nhậ n ISO 9001:2000, trong đó có khá nhi ề u các đ ơ n vị hành chính công và dịch vụ công ở TP. Hồ Chí Minh (Vă n Phòng UBND TP. HCM, Trư ờ ng đ ào t ạ o cán bộ ), Khánh Hòa (V ă n phòng UBND tỉ nh Khánh Hòa, Vă n phòng UBND TP. Nha Trang, Sởxây dự ng Khánh Hòa), Long An (Vă n Phòng UDND tỉ nh Long An, Vă n Ph òng UDND Huyệ n Đ ứ c Hòa, Sở Xây dự ng, S ở đ ị a chính, Chi c ụ c Thú Y Long an), Tiề n Giang (UBND Tỉ nh Tiề n Giang, Sở Tài chính – Vậ t giá Tiề n Giang, Sở Kế hoạ ch & Đ ầ u t ư Tiề n Giang, Sở TM & Du lị ch Tiề n Giang, Trư ờ ng chính trị , ), Đ ồ ng tháp (Bệ nh vi ệ n Đ a khoa Cao lãnh và Bệ nh việ n SaĐ éc ); Hà Nộ i (Vi ệ n quả n lý kinh tế TW, V ă n phòng UBND Hà N ộ i). . Ti ề n Giang là mộ t t ỉ nh thuộ c đ ồ ng bằ ng sông Cử u Long, là tỉ nh đ i đ ầ u trong cả n ư ớ c v ề việ c triể n khai Hệ th ố ng qu ả n lý chấ t l ư ợ ng theo ISO 9000. Đ ây là tỉ nh có sự quan tâm và cam kế t củ a lãnh đ ạ o v ề cả i cách hành chính . Đ ộ i ngũ công chứ c, viên ch ứ c củ a t ỉ nh có tâm huyế t và gắ n bó vớ i công vi ệ c. Đ ế n nay số l ư ợ ng đ ơ n vị HCNN trong tỉ nh được chứng nhận nhiều và đa dạng ở các cấp tỉnh, huyện, phường, xã cũng nhưcác cơ quan chuyên môn của tỉnh và bước đầu đã mang lại kế t quả nhất định. Vấn đề cấp bách và cần thiết đối với tỉnh Tiền Giang lúc này là duy trì cải tiến nhằm nâng cao tính hiệu quả của HTQLCL tại các đơn vị đ ã được chứ ng nhận. Đến nay, mặc dù Ban công tác áp dụng ISO 9000 trong hành chính củ a tỉnh cũng đ ã có một số bước chuẩn bị, song do các đặc thù riêng của dịch v ụ hành chính công, các yếu tố tác động đến hệ thống quản lý quá trình cung cấ p dịch vụ hành chính công rất đa dạng. Vì vậ y việc xem xét và phân tích tổng hợp tất cả nhữ ng yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ISO 9000 để đưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý sẽ có ý nghĩa thiết thực cho công cuộc cải cách hành chính của Tiền Giang và cả nước. 2 – Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nư ớ c Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào công tác cả i cách hành chính đ ố i v ớ i chúng ta vẫn còn mới lạ. Các thông tin liên quan đ ế n vấ n đ ề này có đ ư ợ c thông qua h ọ c h ỏ i kinh nghiệ m từ nư ớ c ngoài như Malaysia, Singapore. Nă m 2000, tạ i TP.HCM Th ạ c sỹ Nguyễ n Vă n Chiế n có đề tài đ ánh giá thự c trạ ng hệ thố ng qu ả n lý chấ t l ư ợ ng củ a mộ t số doanh nghiệ p đ ã áp dụ ng ISO 9000. Nă m 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đ ề tài nghiên cứ u đ ánh giá tác độ ng củ a ISO 9000 lên hoạ t đ ộ ng củ a doanh nghiệ p TP.HCM. Nhìn chung các đ ề tài này tậ p trung vào l ĩ nh vự c sả n xuấ t kinh doanh là chủ yế u. Nă m 2004, Thạ c sỹ Mai Thị Hồ ng Hoa có đ ề tài về ứ ng dụ ng ISO 9000 vào vi ệ c nâng cao chấ t l ư ợ ng cung ứ ng dị ch v ụ hành chính công tạ i UBND Qu ậ n 1. Nă m 2005, Thạ c sỹ Trị nh Minh Tâm có đ ề tài áp dụ ng ISO 9000 vào ho ạ t đ ộ ng quả n lý nhà n ư ớ c tạ i Chi cụ c TC Đ L CL TP.HCM. Xét trên góc đ ộ quố c gia, Thủ t ư ớ ng Chính ph ủ ra Quyế t đ ị nh số 169/2003/Q Đ -TTg ngày 12/8/2003 phê duyệ t đ ề án “Đ ổ i m ớ i ph ư ơ ng thứ c đ i ề u hành và hiệ n đ ạ i hoá công sở củ a hệ thố ng hành chính” giai đ o ạ n I từ 2003 đ ế n 2005 (gọ i t ắ t là Đ ề án 169). Trong đ ó có tiể u đ ề án 3 – “Thí đ i ể m và triể n khai áp d ụ ng hệ thố ng quả n lý chấ t lư ợ ng vào ho ạ t đ ộ ng củ a các cơ quan hành chính nhà nư ớ c”. Mụ c tiêu củ a tiêu đ ề án là xây dự ng mộ t quy trình x ử lý công vi ệ c trong các cơ quan hành chính nhà n ư ớ c mộ t cách khoa h ọ c, hợ p lý, tạ o đ i ề u kiệ n đ ể ngư ờ i đ ứ ng đ ầ u cơ quan hành chính nhà n ư ớ c ki ể m soát đ ư ợ c quá trình giả i quyế t công việ c trong n ộ i bộ củ a cơ quan, thông qua đ ó từ ng bư ớ c nâng cao chấ t lư ợ ng và hiệ u quả củ a công tác quả n lý và cung cấ p dị ch vụ hành chính. Đ ây là nhữ ng đ ề tài có liên quan đ ế n nghiên cứ u triể n khai ISO 9000 trong d ị ch v ụ hành chính công. Cho đ ế n nay, v ẫ n ch ư a có nghiên c ứ u nào nghiên cứ u đ ể đ ư a ra các giả i pháp mang tính đ ồ ng bộ nhằ m nâng cao hiệ u quả áp dụ ng ISO 9000 cho các đ ơ n vị quả n lý hành chính nhà nư ớ c đ ặ c biệ t là t ạ i m ộ t tỉ nh cụ thể như Tiề n Giang. 3 – Mụ c đ ích, đ ố i tư ợ ng và phạ m vi nghiên cứ u Mụ c đ í ch nghiên cứ u: Trên cơ sở nhữ ng vấ n đ ề lý lu ậ n có liên quan đ ế n c ả i cách hành chính nhà n ư ớ c, ISO 9000 và thự c tiễ n công tác cả i cách hành chánh nhà nư ớ c, thự c tiễ n tri ể n khai áp dụ ng ISO 9000 tạ i các đ ơ n vị quả n lý hành chính nhà n ư ớ c cùng vớ i việ c khả o sát th ự c tế , nghiên cứ u kinh nghi ệ m tạ i các quố c gia trong khu vự c, Luậ n vă n đ ề xuấ t các giả i pháp khả thi đ ể nâng cao hiệ u qu ả áp d ụ ng ISO 9000 vào công tác cả i cách hành chính, góp phầ n vào việ c đ ổ i m ớ i phư ơ ng thứ c đ i ề u hành, hiệ n đ ạ i hóa công sở cơ quan hành chính nhà nư ớ c. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu tập trung vào họat động của các đơn vị đã triển khai áp dụng ISO 9000 tại Tiền Giang Phạ m vi nghiên cứ u: Luận vă n tậ p trung vào nghiên cứ u và khả o sát kinh nghiệ m triể n khai áp dụ ng ISO 9000 tạ i các đ ơ n vị đ ã triể n khai áp dụ ng và đ ạ t ch ứ ng nhậ n ISO 9000 tạ i Tiề n Giang nhằ m xây dự ng các giả i pháp đ ồ ng bộ nhằ m nâng cao hiệ u quả áp dụ ng ISO 9000 vào công tác quả n lý hành chính tạ i các c ơ quan quả n lý hành chính nhà nư ớ c, phụ c v ụ công tác c ả i cách hành chính củ a T ỉ nh. Do vấ n đ ề cả i cách hành chính r ấ t đ a dạ ng và r ộ ng và do thờ i gian nghiên cứ u có hạ n nên các nộ i dung nghiên c ứ u trong luậ n vă n không bao g ồ m vấ n đ ề cả i cách tài chính công – mộ t nộ i dung c ủ a chư ơ ng trình cả i cách hành chính nhà nư ớ c. 4 – Phương pháp nghiên cứ u Phương pháp đ ể nghiên cứ u và thự c hiệ n đ ề tài này dự a trên các phư ơ ng pháp sau: Phương pháp phân tích tổ ng hợ p: nghiên cứ u lý thuy ế t v ề quả n lý chấ t lư ợ ng, khoa học quản lý hành chính nhà nư ớ c cùng vớ i ph ư ơ ng pháp tiế p cậ n hệ th ố ng các y ế u t ố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước cùng vớ i việ c thu thậ p thông tin v ề các công việ c đ ã và đ ang thự c hiệ n, các chủ trương, chính sách củ a nhà nư ớ c về cả i cách hành chính c ũ ng nh ư xem xét đ ế n xu hướng, kinh nghiệ m áp dụ ng ISO 9000 trong c ả i cách hành chính đ ể đ ư a ra các gi ả i pháp mang tính đ ồ ng bộ . Phư ơ ng pháp kh ả o sát thự c tế : Ti ế n hành lậ p phiế u hỏ i và g ử i đ ế n các các đ ơ n vị đ ã thự c hiệ n ISO 9000 tạ i t ỉ nh Tiề n Giang đ ể thu thậ p phân tích d ữ liệ u. Kế t quả khả o sát sẽ đ ư ợ c xử lý bằ ng phầ n mề m SPSS và phân tích thố ng kê mô tả . 5 – Ý nghĩ a khoa họ c và thự c tiễ n củ a đ ề tài Ý nghĩ a khoa họ c: Khả o sát, phân tích, tổ ng hợ p đ ể đ ư a ra đ ư ợ c nhữ ng vấ n đ ề còn tồ n t ạ i trong việ c áp dụ ng hệ thố ng quả n lý chấ t l ư ợ ng theo ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà n ư ớ c. Đ ề xuấ t gi ả i pháp nâng cao tính hi ệ u quả củ a HTQLCL tạ i các đ ơ n vị này nói riêng và củ a cả tỉnh nói chung trong điều kiện và thực trạng hiện nay của nền hành chính tỉnh Tiền Giang cũ ng như cả nước. Ý nghĩa thực tiễn: Tính phù hợ p và th ự c t ế của các giả i pháp đưa ra ở đây không chỉ áp dụng cho Ti ền Giang mà có thể nhân rộng ra cho các địa phương khác trong cả nước nhằm góp phần tích cự c vào công tác cải cách hành chính hiệ n nay của Việ t Nam. 6 –Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mụ c tài liệu tham khảo, phụ lụ c, luận văn gồm 3 chương sau: Chương 1 – ISO 9000 và c ả i cách hành chính nhà nước Chương 2 – Thực trạ ng áp dụ ng ISO 9001:2000 vào các cơquan quả n lý hành chính nhà nư ớ c tạ i Ti ề n Giang Chương 3 – Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001:2000 vào công tác cải cách hành chánh Tỉnh Tiền Giang.