Nền kinh tế Việt nam sau thời kỳ đổi mới đã có những bước phát triển mạnh, nhiều loại hình mô hình thương mại mới được du nhập & phát triển nhanh, trong đó có phương thức kinh doanh siêu thị. Trong thời gian đầu chỉ có một vài thương hiệu siêu thị như Co.opMart, Maximark, CityMart. Tuy nhiên thời gian gần đây, nhận thấy được tiềm năng rất lớn của ngành kinh doanh này nên rất nhiều tập đoàn siêu thị của nước ngoài đã đổ bộ vào Việt nam, việc cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt về mọi mặt, từ vị trí mở siêu thị, sự phong phú của hàng hóa, giá cả & chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, do đời sống kinh tế của người dân được nâng cao, nhu cầu của họ ngày càng nhiều hơn & cao cấp hơn, trong đó việc đòi hỏi khó tính về chất lượng phục vụ là nhiều hơn cả. Vì thế các siêu thị đang tập trung thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ để lôi kéo & giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này nhằm giúp ban quản lý siêu thị Co.opMart nhìn thấy rõ các yếu tố làm khách hàng hài lòng & các yếu tố còn yếu kém, từ đó có thể đưa ra các quyết định điều chỉnh để đạt mục tiêu trên.