Hiện nay, xu hướng tích hợp kinh doanh ngoại tuyến với các nền tảng số đang trở nên phổ biến và được coi là giải pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thâm nhập và mở rộng thị trường khi đất nước đã và đang hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới. Kênh Omni là bước tiến hóa hợp lý tiếp theo đa kênh, đòi hỏi các kênh bán hàng riêng biệt trước đây phải hội tụ thành một kênh liền mạch duy nhất. Tại thị trường Việt Nam, kênh Omni được phát triển cách đây khoảng 10 năm. Đặc thù của kênh Omni đòi hỏi doanh nghiệp phải có năng lực phân phối và năng lực CNTT tốt, từ đó tạo ra giá trị cho khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp. Căn cứ vào những nghiên cứu về lý thuyết và thực nghiệm, một số vấn đề cần làm rõ: kênh Omni quan trọng như thế nào trong bối cảnh công nghệ 4.0? Năng lực phân phối và năng lực CNTT sẽ ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động như thế nào thông qua ảnh hưởng trung gian của việc tạo dựng giá trị cho khách hàng trong kênh Omni? Từ những luận giải về mặt thực tiễn và lý thuyết, đã cho thấy rằng, có những khoảng trống trong nghiên cứu trước đây cần được bổ sung nhằm góp phần tìm ra các mối quan hệ mới trong nghiên cứu. Trên cơ sở tìm hiểu các lý thuyết, khái niệm nghiên cứu, cũng như lược khảo các nghiên cứu có liên quan, giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và thang đo được xây dựng. Tác giả sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để xây dựng mô hình và thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Với kích thước mẫu là 200 quan sát, tác giả đã tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS và SMART PLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy có ảnh hưởng tích cực của năng lực phân phối, năng lực CNTT đến việc tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp bán lẻ trong kênh Omni. Kết quả nghiên cứu cũng chứng minh vai trò trung gian của việc tạo dựng giá trị cho khách hàng, lợi thế cạnh tranh trong mối quan hệ giữa năng lực phân phối, năng lực CNTT đến thành quả hoạt động của doanh nghiệp.iv Kết quả nghiên cứu cũng chứng minh sự tương thích giữa mô hình nghiên cứu về mặt lý thuyết và dữ liệu thực tế trong bối cảnh kênh Omni. Để vận hành được kênh Omni này, đòi hỏi doanh nghiệp phải có năng lực phân phối, năng lực công nghệ thông tin mạnh, bền vững; từ đó, mới có thể tạo dựng thêm giá trị cho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và thành quả hoạt động của doanh nghiệp. Luận án cung cấp những thông tin từ kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, qua đó đề xuất các hàm ý quản trị giúp doanh nghiệp bán lẻ cải thiện năng lực và thành quả hoạt động trong quá trình vận hành kênh Omni – một dạng kênh còn khá mới mẻ tại thị trường Việt Nam.