Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tếquốc tếvà khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sựphát triển của khoa học công nghệvà sựmởcửa thịtrường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn ra sựcạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổphần và Ngân hàng Nước ngoài cung cấp dịch vụtrên thịtrường Tài chính Ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tốquyết định sựtồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sựtrung thành của khách hàng Ngân hàng đó sẽthắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cốkhách hàng hiện tại đang trởthành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏra nhỏnhưng mang lại hiệu quảkinh doanh cao. Làm thếnào để đem đến cho khách hàng sựhài lòng tốt nhất luôn là vấn đềmà các Ngân hàng phải cốgắng thực hiện với tất cảkhảnăng của mình. Hơn nữa, sựhài lòng của khách hàng sẽgiúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết đểduy trì hoạt động thường xuyên của Ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽtồn tại với Ngân hàng lâu dài. Quan hệvới khách hàng nhưlà một “thực thểsống”, do vậy Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thểsống”này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệvới khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của Ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệnày.