1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tiền mặt đã xuất hiện từlâu và là một phương thức thanh toán không thể thiếu ởbất cứmột quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đ ời. Bên canh đó, sựphát triển của hệthống ngân hàng với việc ứng dụng công nghệ hiên đại đã cho ra đời những phương tiện thanh toán an toàn, hiệu quả. Một trong những phương tiện thanh toán phổbiến hiện nay là thẻthanh toán, ch ỉvớimột tấm thẻnhỏcó thểthanh toán toàn cầu. Nên việc sửdụng tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán tối ưu khi mà các giao dịch có giá trịvà khối lượng lớn. Và khi “hơi nóng” hội nhập đến gần cùng với việc cam kết mởcửa dịch vụ ngân hàng đã tạo nên cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng nàotạo được sựhài lòng của khách hàng cao hơn đối thủcạnh tranhngân hàng đó sẽtạo được lợi nhu ận và thành công trong kinh doanh. “Các cuộc điều tra cho thấy chi phí đểtìm một khách hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữmột khách hàng cũ. Trên thực tế, một nghiên cứu của tạp chí Business Review đã chỉra rằng, “nếu bạn duy trì được 5% trong sốcác khách hàng có thểsẽchuy ển sangcác nhà cung cấp khác, thì lợi nhuận của bạn sẽtăng từ30% đến 85% tuỳtheo từng lĩnh vực kinh doanh”. Do đó, việc tìm hiểu nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng, đểđem lại sựhài lòng và trung thành của khách hàng là vấn đềquan tâm của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụth ẻthanh toán. Từnhững lý do trên em chọn đềtài “Phân tích mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻthanh toán của Ngân hàng thương mại cổphần Sài Gònchi nhánh Đồng Tháp” làm đềtài lu ận văn tốtnghiệp của mình. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Phân tích mức độhài lòng của khách hàng đối với d ịch vụth ẻthanh toán của SCB. Từđó đưa ra những giảipháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụth ẻ Phân tích mức độhài lòng của KH đối với d ịch vụthẻthanh toán của SCB GVHD: Huỳ nh ThịĐan Xuân 2 SVTH: Mai ThịHồng Nhung thanh toán của Ngân hàng thương mại cổphần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể – Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gònchi nhánh tỉnh Đồng Tháp. – Phân tích thực trạng kinh doanh thẻcủa Ngân hàng thương mại c ổphần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp. – Phân tích mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụth ẻthanh toán của Ngân hàng thương mại c ổphần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp. – Đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻthanh toán của Ngân hàng thương mại cổphần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp. 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Vềkhông gian Đềtài được thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổphần Sài Gòn chi nhánh Đồng Thápkết hợp với việc thu thập sốliệu sơ cấp trênđịa bàn Thành Phố Cao Lãnh. 1.3.2. Vềthời gian – Thời gian thực hiện đềtài từ27/01/2011 –15/4/2011 – Sốliệu được sửdụng phân tích trong đềtài là sốliệu từnăm 2008 –2010 tại ngân hàng thương m ại c ổphần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp. 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu Khách hàng đang sửdụng thẻthanh toán c ủa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn và các báo cáo vềkết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các tài liệu có liên quan do ngân hàng cung cấp.