Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%1 Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức của họ đối với dịch vụ thẻ ATM, các yếu tố tác động, và xu hướng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Trong đề tài, mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên năm yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình) được đánh giá bằng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988). Các yếu tố tác động lên hành vi và xu hướng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Tiến hành nghiên cứu trên tổng thể người dân sống và làm việc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Thông tin thu được dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F trong SPSS để xử lý. Đồng thời, đề tài còn sử dụng mô hình Binary Logistic để ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM.