Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nh ập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp (DN), sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với các ngành thương m ại dịch vụ thì không những phải đ ảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng thương mại (NHTM), khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút th ật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình. Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng kh ả năng mở rộng thị phần của mình. Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng nói chung và ngân hàng Sacombank nói riêng là việc hết sức cần thiết. Là một sinh viên chuyên ngành QTKD, tôi nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH là rất cần thiết và cấp bách với Sacombank, bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về QTKD nói chung, và chất lư ợng dịch vụ CSKH mà các thầy cô đã trao dồi đ ể đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những giải pháp có tính khả thi. Từ những mong muốn trên, với s ự hướng dẫn của thầy giáo th ạc sỹ Trần Phi Hoàng, tôi đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM”.