1. Định nghĩa về dịch vụ 2. Gói dịch vụ 3. Dịch vụ đảm bảo 4. Chu trình dịch vụ 5. Liên hệ với khách hàng 6. Ma trận hệ thống dịch vụ 7. Nhân viên và dịch vụ Ngành dịch vụ hiện nay chiếm hơn 80% việc làm tại Mỹ, và quá trình sản xuất dịch vụ được áp dụng khá nhiều trong quá trình quản lý và kinh doanh nói chung. Dịch vụ cũng có ảnh hưởng trên việc làm tư ơng tự như thế ở các nước có nền kinh tế công nghiệp hóa như Châu Âu và Châu Á. Rõ ràng là việc thiết kế quy trình dịch vụ cần được quan tâm hơn để có thể phản ánh sự quan trọng mà ngành dịch vụ có thể mang lại cho nền kinh tế hiện đại. Lần cuối bạn được biết đến một dịch vụ thật sự có chất lượng là khi nào? Thật không may, những câu chuyện về lối phục vụ tệ hại lại có nhiều tác dụng hơn là những câu chuyện về một dịch vụ tốt vào loại tầm cỡ thế giới nào đó. Ví dụ như vầy, thật sự bạn cảm thấy vui với lần chạm trán cuối cùng tại một garage xe? Có phải bạn rất thích với việc chờ đợi tại một phòng mạch khám bệnh? Và bạn nghĩ như thế nào về hầu hết mọi dịch vụ hành không? Những câu chuyện dịch vụ nghèo nàn thì quen thuộc nhiều hơn. Có thể làm được gì đây? Chúng tôi có thể nói rằng việc thiết kế quy trình là một nhân tố cần thiết để có thể phân phối dịch vụ tốt hơn. Bắt đầu, chúng ta dùng những ý tưởng lựa chọn quy trình ở chương trước và mở rộng chúng thành dịch vụ. Chúng ta cũng có thể mở rộng sự thảo luận về chương này thành các phần: các loại dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, dịch vụ bảo đảm, và thiết kế hệ thống dịch vụ. Một ví dụ là làm thế nào để có thể thực hiện một dịch vụ có chất lượng tốt nhất, xem dịch vụ . trong