Mẫu gồm 268 bảng câu hỏi được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ của năm ngân hàng lớn tại Thành phố Hồ Chí Minh [Ngân hàng Á Châu (ACB), Đông Á (DongA Bank), Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)], để kiểm tra các mô hình lý thuyết. Phân tích nhân tố được sử dụng để điều chỉnh quy mô đo lường. Để kiểm tra mối tương quan giữa các biến ảnh hưởng như thế nào đến mô hình nghiên cứu, tác giả dựa vào sự khác biệt chi bình phương giữa mô hình bị giới hạn và mô hình không bị giới hạn. Mô hình cấu trúc SEM được sử dụng để kiểm định sự hợp lý giữa mô hình và dữ liệu thu thập được