Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, chiến lược kinh doanh coi khách hàng là trung tâm đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Do vậy, ngân hàng nào dành được sự quan tâm và mức độ trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Ngoài ra, trong quá trình mở cửa và hội nhập, các ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính cạnh tranh với nhau ngày càng khốc liệt đề giành lấy những khách hàng tốt về mình. Cùng với sự gia tăng, mức độ cạnh tranh trên thị trường các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ phù hợp cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của khách hàng đối với mỗi ngân hàng cũng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của những tiến bộ về công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của các khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng hiện đại thường có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì vậy vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. Ngoài ra các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện đang đứng trước một nguy cơ bị cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm/dịch vụ đa dạng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ vượt trội do lợi thế về vốn, về trình độ công nghệ và cả về công nghệ triển khai các dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và Chi nhánh Hà Tây nói riêng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Vì vậy, nghiên cứu sâu sắc sự hài lòng và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng là một công việc quan trọng mà các ngân hàng phải thực hiện thường xuyên, liên tục để đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Một trong những vấn đề cấp thiết của ngân hàng hiện nay là việc tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các khách hàng hiện có cũng như các kháchhàng tiềm năng tương lai. Sự thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các khách hàng sẽ làm gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây (BIDV Hà Tây) là một trong những Chi nhánh ngân hàng có thế mạnh, bề dày kinh nghiệm và phát triển lâu dài trong lĩnh vực ngân hàng. Trong thời gian gần đây, BIDV Hà Tây bên cạnh việc trú trọng đến quy trình tín dụng, quản lý rủi ro cũng đã quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng và thông qua đó nhiều khách hàng đã biết đến BIDV Hà Tây. Tuy nhiên thực tế còn nhiều vấn đề cần phải nghiên cứu, xem xét để đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Hà Tây, đồng thời tạo cho BIDV Hà Tây một vị thế của mình và phát triển bền vững trong hoạt động ngân hàng. Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài như sau: “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây”. Bố cục của luận văn gồm 3 vấn đề chính được đề cập và thực hiện như sau: