Ngân hàng là một loại hình tổ chức kinh doanh có vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế. Trong các hoạt động của ngân hàng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) thế giới. Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi với đặc thù một quốc gia đang phát triển; nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh. Và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm cũng không nằm ngoài xu hướng đó.Trong quá trình kinh doanh thực tế cho thấy chất lượng hoạt động NHBL tại chi nhánh chưa cao và chưa có những bước cải thiện đáng kể, dù đơn vị cũng đã có những cố gắng nhất định trong công tác nâng cao chất lượng hoạt động NHBL. Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề tài luận văn thạc sỹ. Đề tài tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hoàn Kiếm). Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm. Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê mô tả, phân tích, so sánh, chuyên gia, tổng hợp để nghiên cứu đánh giá chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngânhàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hoàn Kiếm. Luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luâṇ về chất lươṇ g hoaṭ đôṇ g ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm