Trong môi trườngcạnh tranh gaygắt giữa các doanh nghiệp cungcấpdịchvụ, khách hàng là nhântố quyết địnhsựtồntạicủa doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành đượcmối quan tâmcủa khách hàng doanh nghiệp đósẽ thắnglợi. Chiếnlược kinh doanhbằng khách hàng đang trở thànhmột chiếnlược kinh doanh cótầm quan trọngbậc nhất. Phốihợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới,củngcố khách hàng hiệntại đang trở thànhmột côngcụ kinh doanhhữu hiệuvớilượng chi phíbỏ rarất nhỏ nhưng manglại hiệu quả kinh doanh cao. Nhưng trên thựctế,Bưu Điện thành phố ĐàNẵngcũng như các đơnvịhạch toán phụ thuộc kháccủaTập đoànBưu chính Viễn thông Việt Nam dotồntại lâu trong điều kiện thị trường độc quyền nhànướcgắn liềnvới độc quyền doanh nghiệp nên đềumắc phải sai lầm là chỉ quan tâm đến cácyếutố hiệnhữu đó là hành động (việc khách hàngbỏ tiền rasửdụngdịchvụ) chứ không coi trọng và xuất pháttừvấn đề làm saotạodựng được tìnhcảmvới khách hàng.Mặt khác, thị trườngdịchvụbưu chính viễn thông Việt Nam ngày càng mởrộngvớisự gia nhập vàcạnh tranh gaygắtcủa các doanh nghiệp mới. Các nhà cungcấp không ngừngtổ chức các đợt khuyến mãi, bán hàng nhằm giatăngsảnlượng và doanh thu cho đơnvị. Hiệntượng một khách hàng cùngsửdụng nhiều nhà cungcấpdịchvụbưu chính viễn thông khác nhau và không trung thànhvớibấtkỳ nhà cungcấp nào làrất phổ biến, trong khi đósốlượng khách hàng thoả mãnvới dịchvụcủa mình không nhiều.