Đối với ngành ngân hàng, trong xu thếhội nhập,sứccạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoàinước diễn ra ngày càngmạnhmẽ, những thách thứcmớicần ối phó như: Khảnăng thanh khoản, đa dạng hóa loại hìnhdịchvụ, khách hàng yêucầu caohơnvề chất lượng, uy tín,nănglực kinh doanh. Mọi ngân hàng thươngmại ều ý thức đượcsựtồntại và phát triểncủahọ phụ thuộc vào việc giành ược khách hàng hay không; có thỏa mãn ượchọ không; và có duy trì ược lòng trung thànhcủahọ không? Các ngân hàng thươngmại luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng ầu trongmọi hoạt ộngcủa mình.Vấn ề là làm thế nào ể có thểsửdụng công nghệ, nhânlực và các phương pháp quản lýmột cáchhợp lý ểnắmbắt ượcbản chất nhữnglợi ích, hành vi, những giá trịcủa khách hàng, qua đótạo ra nhữngdịchvụ, chương trìnhtối ưu phùhợpvới nhucầu và mong muốn của khách hàngmục tiêu.