1.1. Lý do hình thành đềtài Qua tìm hiểu tại Đà Nẵng, tác giả được biết các nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch của khách du lịch tại khách sạn chưa có gì, chỉ dừng lại ở cấp độ các khách sạn riêng lẻtrong đó có khách sạn Green Plaza đểthăm dò ý kiến của khách du lịch vềchất lượng dịch vụmà khách sạn đã cung ứng, nhưng phần lớn cũng chỉdừng lại ởmức tham khảo ý kiến để rút kinh nghiệm. Vì vậy, việc nghiên cứu xác định các nhân tố và thiết lập mô hình thang đo sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ sẽ có ý nghĩa rất quan trọng trong việc hoạch định chiến lược phát triển bền vững chất lượng dịch vụdu lịch nói chung và dịch vụkhách sạn nói riêng tại Đà Nẵng trong thời gian tới. Đây cũng là mục đích chính của tác giảnhằm nghiên cứu các nhân tốtác động đến sựhài lòng của khách du lịch quốc tế đối với chất lượng dịch vụcủa khách sạn Green Plaza, Đà Nẵng, qua đó xây dựng mô hình lý thuyết ứng dụng thực tiễn hoặc có thể phục vụ cho các nghiên cứu chuyên sâu sau này. 1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu – Xác định các nhân tố(bao gồm các biến tiềm ẩn, biến quan sát) của chất lượng dịch vụtại khách sạn. – Nghiên cứu và khám phá chất lượng dịch vụkhách sạn đối với sựhài lòng của khách du lịch quốc tế. – Kiểm định các nhân tốbằng thang đo biển thểSERVPERF. – Đưa ra mô hình nghiên cứu, tạo tiền đề cho các nghiên cứu chuyên sâu tiếp theo. – Đềxuất góp ý nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụtại khách sạn Green Plaza nói riêng và hệthống khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói chung đáp ứng tốt nhất nhu cầu và làm hài lòng các du khách quốc tế.