1. Tính cấp thiết của đềtài Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt nhưhiện nay, mọi ngân hàng thương mại đều ý thức được sựtồn tại và phát triển của mình phụthuộc vào khách hàng, có thoảmãn được họkhông, và có duy trì được lòng trung thành của họkhông? Hiện một khách hàng có thểdễdàng giao dịch với bất kỳngân hàng thương mại nào nếu họ muốn và họkhông trung thành với bất kỳngân hàng là câu chuyện phổbiến. Các ngân hàng thương mại luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng sẽgiúp cho VCB ĐắkLắk chăm sóc khách hàng tốt hơn và gia tăng lòng trung thành, duy trì mối quan hệbền vững thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với ngân hàng, giảm chi phí, tăng hiệu quảkinh doanh và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh. Đây chính là lý do đểtác giảchọn đềtài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh ĐắkLắk”. 2. Mục tiêu của đềtài – Hệthống hóa các khái niệm kiến thức và các vấn đềlý luận liên quan đến quản trịquan hệkhách hàng và chọn lựa mô hình ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện cho ngân hàng thương mại. – Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VCB ĐắkLắk từ đó xây dựng hệthống quản trịquan hệkhách hàng hoàn chỉnh hơn. – Xây dựng chính sách khách hàng với nhóm khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra giá trịcho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, giảm chi phí quản lý, tăng hiệu quả kinh doanh, góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng tại VCB ĐắkLắk.