Với sựxuất hiện ngày càng nhiều của các Ngân hàng thương mại và các tổchức tín dụng, sức ép cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng liên tục nhu cầu của họmột cách tốt nhất là chìa khóa thành công của sựcạnh tranh hiện nay. Đã từ lâu quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hiệu quảthông qua việc quản lý thông tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu của khách hàng và tìm cách thỏa mãn họnhằm phục vụkhách hàng một cách tốt nhất. Tuy nhiên, đối với các NHNo Việt Nam nó chưa được áp dụng rộng rãi. NHNo & PTNT tỉnh KonTum là một trong những ngân hàng thành lập tương đối lâu và đã đạt được những thành công nhất định. Tuy đã nhận thấy được vai trò quan trọng của khách hàng, nhưng đến nay vẫn chưa xây dựng được một hệthống quan hệkhách hàng cho đơn vị. Vì vậy, việc thu hút khách hàng tiềm năng đồng thời giữ chân khách hàng hiện tại nhằm tối ưu hóa lợi nhuận của doanh nghiệp và vấn đềcấp thiết hiện nay.