Khách hàng là thượng đế, không có KHsẽ không cóbấtcứ doanh nghiệp nàotồntại, khách hàng trung thành-tàisản vô giácủa bạn. Đây là những nhận địnhhếtsức cô đọng và đúng đắnvề vai trò của khách hàng tronghoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Vấn đề là làm như thế nào để có thểsửdụng nhânlực và các phương pháp quản lýmột cáchhợp lý đểnắmbắt đượcbản chất nhữnglợi ích, hành vi, những giá trịcủa khách hàng qua đótạo ra nhữngdịchvụ, chương trìnhtối ưu phùhợpvới nhucầu và mong muốncủa khách hàngmục tiêu. Đãtừ lâu, trên thế giới, Quản trị quanhệ khách hàng (CRM) được nhắc đến như làmột cách thứchữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết nhữngvấn đề trên. Tuy nhiên, đốivới các ngân hàng thươngmại Việt Nam nói chung vàngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêngvẫn chưa được ápdụng nhiều. Đứng trước quá trình phát triển vàhội nhập kinhtế quốctế, đứng trướcmột thị trường tài chính và tiềntệ đượcdự báo là cómức độcạnh tranhsẽ ngày càng trở nên gaygắt thì việc tìm ramột chiến lược nhằm tìm kiếm, duy trì và phát triển thị phần, hay nói cách khác là các giải pháp xâydựng, duy trì và phát triển quanhệ khách hàng trong hoạt động ngân hàng đểtạo ra nguồn thu nhập ổn định lâu dài, đồng thời góp phầnhạn chếrủi ro làvấn đềcấp thiết đốivới ngân hàng.