Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tếlà một xu hướng khách quan trong quá trình phát triển. Đểcó thểtồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải biết nắm bắt, tận dụng triệt để các cơ hội, các lợi thế đồng thời có những thay đổi, điều chỉnh nhằm hạn chếtối đa những rủi ro, bất lợi mà quá trình hội nhập kinh tế đem lại. Khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, không có khách hàng sẽkhông có bất cứdoanh nghiệp nào tồn tại, khách hàng trung thành – tài sản vô giá của doanh nghiệp. Đây là những nhận định hết sức cô đọng và đúng đắn vềvai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Hiện nay, quản trịquan hệkhách hàng không chỉlà sựlựa chọn của doanh nghiệp nhưmột giải pháp trong kinh doanh, mà còn là điều mà các doanh nghiệp buộc phải thực hiện nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh ngày càng trởnên gay gắt. Quản trịquan hệkhách hàng là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụchăm sóc khách hàng.