1. Lý do chọn đềtài Những năm gần đây, đất nước đang giai đoạn hội nhập, đổi mới và phát triển không ngừng. Trong xu hướng hội nhập toàn cầu, các ngân hàng Việt Nam đã có nhiều nổlực đểtựhoàn thiện mình về mọi mặt. Bên cạnh đó cũng có không ít NH mới xuất hiện, khách hàng có thểlựa chọn nhiều NH khác nhau. Do đó, cạnh tranh là vấn đềcấp thiết hơn bao giờhết. Lợi ích của việc giữkhách là rất lớn. Có được lòng tin của khách, DN nói chung và NH nói riêng không những tránh mất đi những phí tổn đểlại hình ảnh một khi KH bất mãn mà lại còn tăng thêm uy tín cho NH, KH vừa ý, họ phát huy hình thức quảng cáo truyền miệng và mang vềcho NH những KH mới, làm tăng giá trị cho NH. Với những lý do đó, tôi quyết định lựa chọn đềtài: “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quảng Nam.” 2. Mục tiêu nghiên cứu + Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Nam. + Đánh giá sựthoảmãn của những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của chi nhánh. + Đưa ra một sốgiải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệkhách hàng tại chi nhánh trong tương lai.