Xu thế toàn cầu hoá ñang ñặt các doanh nghiệp Việt Nam ñứng trước tình trạng phải cạnh tranh không những với các doanh nghiệp nội ñịa mà còn phải cạnh tranh với các công ty nước ngoài. ðể có thể chiến thắng trong cuộc ñua khốc liệt này, các doanh nghiệp không còn cách lựa chọn nào khác ngoài việc cố gắng ñể ñưa ra những dịch vụ và dịch vụ có chất lượng ngày càngtốt hơn. Trong lúc trên một thị trường có nhiều công ty cùng cung cấp một loại dịchvụ hoặc sản phẩm, các công ty phải tìm cho dịch vụ của mình một sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Việc các công ty cố gắng ñể dịch vụ của mình có chất lượng ngày càng cao hơn chính là một cách ñể tạo ra sự khác biệt ñó. Dịch vụ ñang chiếm tỉ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân của nhiều nước trên thế giới, trong ñó có Việt Nam.Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) là một trong các công ty cung cấp dịch vụvô cùng quan trong trong nền kinh tế Việt Nam. Hãng ñang chiếm một vị trí chủ yếu trong việc cung cấp dịch vụ vận tải hàng không nội ñịa và ñang ráo riết mở rộng hoạt ñộng của mình ra các ñường bay quốc tế. Do vậy cạnh tranh quốc tế ñang là một thách thức ñối với VNA. ðể có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này VNAkhông còn cách nào khác hơn là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhưvậy, quản lý chất lượng dịch vụ ñể từ ñó tìm ra các yếu tố của chất lượng dịch vụ có thể ñược cải thiện tốt hơn là một vấn ñề sống còn ñể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh toàn cầu. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm vô cùngkhó khăn và tốn kém, và ñể thực hiện ñược công việc này ñòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành dịch vụ và biện pháp ñể nâng cao chất lượng của từng yếu tố ñó. Do vậy, mục tiêu của luận án này là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không mặt ñất và trên không và các yếu tố ảnh hưởng ñến cảm nhận của hànhkhách về chất lượng dịch vụ, từ ñó ñề xuất các giải pháp ñể nâng cao sự cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ của từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể chung. Các vấn ñề chi tiết trong luận án này như sau: