Mục tiêu của nghiên cứu này là (1) kiểm định hai mô hình đo lường chất lư ợng dịch vụ SERVPER Cronin & Taylor (1992) và Airline Industry của Gourdin & Kloppenborg (1993), (2) đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại thị trường hàng không Việt Nam mà cụ thể là khách hàng của Việt Nam Airline, (3) so sánh hai mô hình SERVPERF và Airline Industry .Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc SEM thông qua phần mềm AMOS 5.0 với số lượng mẫu là 420. Kết quả cho thấy, mô hình SERVPERF bao gồm4 thành phần (1) Sự chuyên nghiệp; (2) Nhân viên; (3) Đồng cảm và (4) Hữu hình. Mô hìnhAirline Industry cũng bao gồm 4 thành phần(1) Hành lý, (2) Đền bù, (3) Năng lực hãng, (4) Tiện nghi. Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và độ giá trị. Kết quả kiểm định SEM cho thấy cả hai mô hình nghiên cứu đều phù hợp với dữ liệu thị trường và các giả thuyết cũng được chấp nhận. Cụ thể, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãncủa khách hàng. Và Chất lư ợng dịch vụ được đo lường theo mô hình SERVPERF, có mức độ giải thích lên sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn so với chất lượng dịch vụ được đo lường theo mô hình Airline Industry. Các kết quả của nghiên cứu giúp các nhà quản trị hiểu biết rõ hơn về các thành phần của chất lượng dịch vụ hàng không ở Việt Nam, đồng thời kết quả cũng mang lại những thông tin hữu ích cho các nhàquản trị của Việt Nam Airline. Có thể nhận ra các hạn chế của nghiên cứu là: tính đại diện chưa cao do mẫu được lấy thuận tiện và không đạt được một tỉ lệ hợp lý. Ngoài ra, đánh giá của khách hàng có thể bị nhiễu bởi sự ảnh hưởng của những lần bay trước đó. Tuy vậy, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lư ợng dịch vụhàng không và ngành nghiên cứu tiếp thị, vốn chưa được nghiên cứu nhiều ở Việt Nam