Mục tiêu của của các hoạt động marketing là thiết lập và duy trì các mối quan hệ trao đổi có lợi với khách hàng mục tiêu. Theo quan điểm marketing, mục tiêu của doanh nghiệp là nhằm thiết lập và duy trì các mối quan hệ trao đổi có lợi và lâu dài với khách hàng. Ngày nay, các doanh nghiệp nhấn mạnh vào việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ bền chặt với khách hàng.Phillip Kotler (2000) cho rằng: “xu hướng marketing của thế kỷ 21 là marketing quanhệ”. Thay vì hướng tới thiết lập mối quan hệ trao đổi thuần túy, doanh nghiệp hướng tới thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dàivới khách hàng. Các doanh nghiệp không còn chỉ tập trung vào mục tiêu “market share” (thị phần) mà còn tập trung vàomục tiêu “pocket share” (tạm dịch thị phần chi tiêu của khách hàng). Doanh nghiệp ngày càng quan tâm nhiều vào việc thiết lập quan hệ và khai thác tối đa lợi ích từ các mối quan hệ với khách hàng. Xu hướng này dẫn đến việc đòi hỏi phải có chiến lược và giải pháp nhằm quản trị các mối quan hệ với khách hàng. Chính vì vậy, marketingquan hệ và quản trị quan hệ khách hàng đang được doanh nghiệp cũng như các học giả tập trung nghiên cứu. Trên thế giới, việc nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng được chú ý từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước nhưng lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng mới chỉ được phổ biến trong thập kỷ vừa qua và nó vẫn không ngừng phát triển. Tại Việt Nam, quản trị quan hệ khách hàng là vấn đề khámới mẻ cả về phương diện lý thuyết cũng như thực tiễn ứng dụng. Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng mới được đưa vào giảng dạy ở một vài trường đại học thuộc khối kinh tế trong vài năm gần đây. Các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu mới chỉ tiếp cận ở khía cạnh ứng dụng lý thuyết quản trị quan hệkhách hàng trong một doanh nghiệp cụ thể và hầu như chỉ tiếp cận theo khía cạnh công nghệ hoặc quy trình kinh doanh chứ chưa tiếp cận theo quản trị quan hệ khách hàng với quan điểm là một chiến lược kinh doanh theo đúng bản chất của nó. Các tài liệu và công trình nghiên 2 cứu về quản trị quan hệ khách hàng được công bố cũng mới chỉ tiếp cận về quản trị quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp hoặc một phần nhỏtrong lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng mà chưa có công trình nào tiếp cận lýthuyết này một cách đầy đủ. Nhận thức của xã hội nói chung và các doanh nghiệp nói riêng về quản trị quan hệ khách hàng còn chưa đầy đủ. Hầu hết doanh nghiệp mới chỉ nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng là hoạt động xây dựng và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng trong việc ra quyết định marketing. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ. Thực hiện cam kết của Việt Nam khi tham gia Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), bắt đầu từ năm 2007, chúng ta đã mở cửathị trường bảo hiểm phi nhân thọ. Doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đứng trước sức ép cạnh tranh của các công ty bảo hiểm nước ngoài với bề dày kinh nghiệm, kinhdoanh chuyên nghiệp, có sức thu hút và hấp dẫn khách hàng lớn. Vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam là làm thế nào để duy trì lòng trung thành của khách hàng khi mà gần như không có rào cản nào đối với khách hàng trong việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Chính vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng đang là nội dung được các công ty bảo hiểm Việt Nam quan tâm nghiên cứu