MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, với sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin nói chung và công nghệ di động nói riêng, mật độ người sử dụng điện thoại di động trên thế giới tăng nhanh, kể cả các nước đang phát triển, số người sử dụng điện thoại di động ngày càng vượt xa các hình thức kết nối thông tin khác như điện thoại cố định, máy tính kết nối Internet,. Nắm bắt cơ hội này, nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng, đoán trước và đáp ứng các nguyện vọng của khách hàng là một trong những mấu chốt để làm hài lòng và tạo dựng lòng trung thành khi sử dụng dịch vụ di đông. Xuất phát từ thực tế đó rất nhiều doanh nghiệp trong đó có Công ty viễn thông Viettel (Công ty thành viên thuộc Tập đoàn VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI) đã đón đầu, hội nhập công nghệ và phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam và thế giới. Từ tình hình thực tế và đòi hỏi khách quan của thực tiễn, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di động và đề xuất biện pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng”.