Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ là một tiêu chí đƣợc quan tâm hàng đầu, là yếu tố tiên quyết dẫn tới sự tồn tại và thành công của các cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ trong môi trƣờng cạnh tranh của nền kinh tế. Tuy nhiên một trong những đặc điểm cơ bản của chất lƣợng dịch vụ là khó đánh giá, khó xác định đƣợc tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó phải kể đến yếu tố con ngƣời, đặc biệt là ngƣời sử dụng (NSD). Tại sao cần đánh giá chất lƣợng dịch vụ? Có thể thấy rõ, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thấy sự so sánh trƣớc và sau khi thay đổi, để nhận ra những vấn đề liên quan đến chất lƣợng và để thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng cho việc phân phối và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, vì vậy Edvardsen và các cộng sự (1994) cho rằng: “điểm khởi đầu của việc phát triển chất lượng dịch vụ là quá trình phân tích đánh giá” [62]. Trong hoạt động của thƣ viện đại học (TVĐH), việc cung cấp các dịch vụ thông tin – thƣ viện (TTTV) là một hoạt động đặc thù không thể thiếu của bất cứ thƣ viện nào. Tuy nhiên dịch vụ TTTV không giống nhƣ hàng hoá hay dịch vụ bình thƣờng khác, mục tiêu cao nhất của dịch vụ này không phải là thu đƣợc lợi nhuận về cho các thƣ viện mà mục đích chính là đáp ứng đƣợc nhu cầu tin (NCT) của các đối tƣợng ngƣời sử dụng (NSD), hay đơn giản hơn đó là hƣớng tới sự hài lòng của NSD khi tới sử dụng các dịch vụ của thƣ viện. TVĐH có nhiệm vu ̣cung cấp đầ y đủ và kip̣ thờ i thông tin , tài liệu phuc̣ vu ̣đào taọ , nghiên cƣ́ u khoa hoc̣ cho toàn thể cán bộ, giảng viên, sinh viên, đồng thờ i sẵn sàng chia sẻ , hỗ trợ NSD tƣ̀ bên ngoài bằng nhiều hoaṭ đ ộng. Vì vậy, điều cần thiết mà mỗi TVĐH cần làm là phải cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, trƣớc sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong môi trƣờng dịch vụ thông tin và các yêu cầu xã hội ngày càng đa dạng, đòi hỏi các TVĐH phải nhấn mạnh hơn nữa chất lƣợng dịch vụ để thu hút nhiều độc giả đến với thƣ viện và tăng cƣờng tần suất sử dụng thƣ viện của họ. Để làm đƣợc điều đó, các thƣ viện luôn phải quan tâm đến chất lƣợng các dịch vụ TTTV mà mình đang cung cấp và áp dụng những phƣơng pháp đánh giá (PPĐG) chất lƣợng dịch vụ tiên tiến nhất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.