“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ doanh nghiệp nào tồn tại” – nhận định của Nhà kinh tế nổi tiêng Erwind Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực thông tin di động ngày nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, các đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều. Nguyên nhân gây nên hầu hết những lời khiếu nại của khách hàng là không được thỏa mãn với những yêu cầu của mình, hay nói cách khác sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không đạt được những gì mà họ mong đợi. Vì vậy, việc quản trị khiếu nại của khách hàng là điều rất cần thiết cho sự thành công của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Xu hướng chuyển mạng vẫn giữ nguyên số thuê bao trong thời gian tới vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các nhà mạng nói chung và Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 nói riêng. Khách hàng không còn phải trung thành với một nhà cung cấp dịch vụ nào mà có thể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ bất kỳ mang lại nhiều lợi ích hơn cũng như dịch vụ tốt hơn cho họ. MobiFone là nhà mạng được khách hàng bình chọn là mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt, tuy nhiên trong những năm qua vẫn tồn tại một số lượng khiếu nại từ khách hàng. Đồng nghĩa với đó công tác quản trị khiếu nại của Công ty chưa thực sự được chú trọng và cần phải được quan tâm. Do đó, công tác quản trị khiếu nại cần phải được đặt lên trên hết. Xuất phát từ những nhu cầu thực tiễn, tôi chọn đề tài: “Quản trị khiếu nại tại công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone” để làm luận văn tốt nghiệp.