Muốn tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phải có các chiến lược tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới; duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược của doanh nghiệp hiện nay. Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệp rất nhiều chi phí. Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với khách hàng mới. Ngoài ra, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được sự trung thành và thỏa mãn của khách hàng. Tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk, công tác quản trị quan hệ khách hàng vẫn đang dựa vào nhân lực là chính. Trong khi đó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới và cũ. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Trung tâm chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch, tại nhà. Mặt khác, các giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tác giả đã chọn đề tài: “Qu n tr quan h h ch hàng (CRM) t i Trung t inh doanh VNPT – Đắ Lắ ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk nói riêng và Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone) nói chung