Sựbùng nổcủa các dịch vụgiá trịgia tăng trên nền dịch vụthoại cùng với sự phát triển rất mạnh mẽtrong khoảng gần hai thập kỷcủa ngành công nghiệp điện thoại và công nghiệp máy tính đã đưa CTI nổi lên nhưlà một xu hướng công nghệchủ đạo. Trong xu hướng phát triển mạnh mẽcủa kinh tếthì khảnăng phục vụmột sốlượng lớn khách hàng là một yếu tốthành công của các tổchức khi triển khai hệthống. Ba yếu tố chính góp phần tạo nên sựthành công của công nghệCTI là: Khảnăng tương thích cao, thông qua các giao thức Plug and Play CTI chuẩn Khảnăng phát triển, nhờvào những công cụphần mềm dễsửdụng, kết hợp được ưu điểm của hai công nghệchủ đạo trong cuộc sống. Khảnăng truy cập cao, thông qua các phần cứng truyền thông đa phương tiện chi phí thấp. Các hệthống CTI có thể được sửdụng cho nhiều đối tượng, từnhững tập đoàn lớn cho tới những công ty nhỏ, từnhững dịch vụcung cấp thông tin tự động, các trung tâm chăm sóc khách hàng, các hệthống báo điểm thi đại học đến các trung tâm cuộc gọi lớn kèm theo chức năng phân phối cuộc gọi tự động. Có hai lí do cơbản mà một công ty cần đầu cho công nghệCTI đó là đểnâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tăng hiệu suất làm việc của công ty. Một công ty có khảnăng cung cấp thông tin về sản phẩm của mình 24 giờ/ngày sẽthu hút được nhiều khách hàng hơn so với những công ty chỉcung cấp thông tin 8 giờ/ngày và 5 ngày/tuần. Với thao tác đơn giản người sửdụng có thểcó được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng mà không mất nhiều chi phí đi lại đã thực sựcho thấy khănăng hấp dẫn của công nghệCTI. Chính vì vậy em lựa chọn hướng nghiên cứu đồán của mình vềcông nghệCTI. Mục đích của đồán là nhằm tìm hiểu vềCTI, vềcách thức xây dựng một hệ thống ứng dụng trên nền CTI, qua đó phân tích một hệthống ứng dụng trong lĩnh vực Ngân hàng. Bốcục của đồán bao gồm 3 chương: – Chương I: Giới thiệu vềchung vềcông nghệtích hợp điện thoại máy tính CTI và các tính năng thoại trong công nghệCTI. Chương này cũng chỉra một số ứng dụng của CTI trong thực tế đã được triển khai và áp dụng trên thếgiới. – Chương II. Nêu ra một số đặc điểm kỹthuật của công nghệCTI qua đó cũng chỉra một sốloại cấu hình điển hình. – Chương III. Mô tảhệthống Bank – by – Phone được xây dựng và triển khai trên nền CTI. Chương này có chỉra mô hình hệthống, phân tích thiết kếhệ thống cảvềmặt xửlý và dữliệu đểcó thểsửxây dựng một hệthống ứng dụng được trong thực tế.